2.2. Запишите действия, которые выполняет клиент. Без особой необходимости не указывайте атомарные действия, иначе погрязнете в ненужных деталях. Учитывайте:
- активные и пассивные действия,
- связанные с вашим сервисом и не связанные – это полезно, чтобы понять, как вы можете сопровождать клиента, особенно при принятии решения о покупке,
- ожидание действий от вас – например, клиент "ждет звонка от менеджера", и если это время слишком затягивается, то клиент может остыть, передумать, или ваш конкурент успеет его переманить.
Например:
- Банк и предприниматель – рисунки ниже.
- Застройщик и семья: первые мысли, осознание потребности, обсуждение с семьей, поиск подборок в интернете, формирование критериев выбора, просмотр сайтов застройщиков, заявка на общение с продавцом, общение с продавцом, посещение офиса продаж, осмотр района строительства, уточнение критериев выбора, сравнение вариантов, принятие решения, бронирование квартиры.