Ключевые роли Канбана: Как Flow Manager, Service Delivery Manager (SDM) и Service Request Manager (SRM) помогают доставлять ценность
В мире Канбана основная цель — это улучшение потока работы, предсказуемость процессов и максимальная ценность для клиентов. Чтобы достичь этого, в Канбане формируются ключевые роли, которые эволюционируют с ростом зрелости системы. Это Flow Manager, Service Delivery Manager (SDM) и Service Request Manager (SRM).
Эти роли появляются и развиваются не сразу. Они эволюционируют вместе с тем, как команда или организация проходит через уровни зрелости Канбан. Давайте разберемся, что каждая из этих ролей делает и как они трансформируются.
1. Flow Manager: Управление потоком
Flow Manager — это первая из ключевых ролей в Канбане, которая появляется на начальных этапах зрелости команды. Эта роль необходима для наблюдения за потоком работы, устранения узких мест и улучшения процессов.
Функции Flow Manager:
- Следит за потоком задач, чтобы они двигались без задержек.
- Определяет узкие места (где задачи «застревают»).
- Работает с метриками, такими как время цикла (cycle time), сквозное время (lead time) и пропускная способность(throughput).
- Участвует в улучшении процессов на основе данных.
- Обучает команду управлению потоком и помогает использовать Канбан-доску и метрики для достижения предсказуемости и устойчивости процессов.
2. Эволюция в SDM и SRM: Разделение фокуса
Когда команда или организация достигает уровня зрелости 3 (Fit-for-Purpose), роль Flow Manager трансформируется в две отдельные роли: Service Delivery Manager (SDM) и Service Request Manager (SRM). Это происходит, когда процесс становится сложнее, и управление потоком требует разделения ответственности.
Service Delivery Manager (SDM): Ориентация на доставку
SDM берет на себя управление потоком задач с акцентом на выполнение обязательств перед клиентами. Эта роль становится стратегически важной для обеспечения предсказуемости и качества доставки.
Функции SDM:
SDM берет на себя управление потоком задач с акцентом на выполнение обязательств перед клиентами. Эта роль становится стратегически важной для обеспечения предсказуемости и качества доставки.
Функции SDM:
- Управляет сроками и обязательствами команды.
- Организует регулярные встречи по обзору потока (flow reviews) и доставке услуг.
- Устраняет блокировки и зависимости в процессе.
- Следит за тем, чтобы команда укладывалась в согласованные Service Level Agreements (SLA).
SDM становится голосом клиента внутри команды и заботится о том, чтобы команда соответствовала ожиданиям.
Service Request Manager (SRM): Управление входящими запросами
SRM, в свою очередь, отвечает за работу с входящими запросами от клиентов и заказчиков. Эта роль помогает минимизировать хаос, связанный с приоритезацией задач.
Функции SRM:
SRM защищает команду от перегрузки, позволяя сосредоточиться на выполнении приоритетных задач.
Service Request Manager (SRM): Управление входящими запросами
SRM, в свою очередь, отвечает за работу с входящими запросами от клиентов и заказчиков. Эта роль помогает минимизировать хаос, связанный с приоритезацией задач.
Функции SRM:
- Управляет приоритезацией входящих запросов.
- Обеспечивает ясность и полноту запросов перед их включением в работу.
- Работает с клиентами, чтобы понимать их потребности.
- Организует процесс пополнения бэклога и управления очередями.
SRM защищает команду от перегрузки, позволяя сосредоточиться на выполнении приоритетных задач.
3. Высокая зрелость: Синергия ролей
На уровнях зрелости выше третьего (например, на уровне Managed Fit-for-Purpose) SDM и SRM становятся критическими ролями, которые обеспечивают устойчивость и предсказуемость процессов. Они работают совместно для управления как внутренними потоками, так и внешними запросами.
SDM и SRM на стратегическом уровне:
SDM и SRM на стратегическом уровне:
- SDM берет на себя управление рисками и стратегию доставки, улучшая процессы на уровне сервиса или портфеля.
- SRM работает с аналитикой спроса и очередями, обеспечивая оптимальное распределение ресурсов.
Эти роли помогают организации сосредоточиться на выполнении стратегических целей, сохраняя эффективность процессов.
Заключение
Эволюция ролей в Канбане — это естественный процесс, который отражает рост команды и зрелость процессов. Flow Manager помогает начать с управления потоком, затем трансформируется в SDM и SRM, что позволяет сосредоточиться на ключевых аспектах работы: доставке и запросах. Эти роли делают Канбан более эффективным и ценным инструментом как для команды, так и для клиентов.
Если ваша команда только начинает работать с Канбаном, начните с роли Flow Manager. А когда процесс станет сложнее, позвольте этой роли эволюционировать в SDM и SRM, чтобы добиться еще большего успеха.